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Curso de venta directa: Parte 2 LA CONCERTACION TELEFONICA Estudiaremos ahora las claves para una buena concertación telefónica. La primera fase de una llamada a un cliente es la presentación, debemos comenzarla preguntando por la persona cuyos datos conocemos. Por ejemplo: - Buenos días, ¿podría hablar con Jaime López, por favor? El preguntar por alguien en concreto , hace que la comunicación se más personalizada. Decir también que durante toda la llamada nuestro tono de voz ha de ser suave y amable. Cuando ya tengamos al aparato a nuestro potencial cliente, debemos presentarnos indicando nuestro nombre y el de la empresa a la que representamos. Ejemplo: - Hola, buenos días Don Jaime, soy José Gómez de Distribuciones Europa S.A. Hecha esta escueta presentación, debemos de intentar establecer una comunicación recíproca con nuestro interlocutor. Es decir, no ser sólo nosotros los que hablemos, para lograr esto es bueno formular una pregunta del tipo: - ¿Ha oído hablar de nuestra empresa? O - ¿Conoce nuestra empresa? Así obligamos al cliente a hablar y de paso sabemos la opinión que tiene de nuestra organización. De modo que si ésta es positiva proseguiremos la conversación con una frase como: - Me alegra que tenga esa opinión de nosotros. Sin embargo, si el cliente tiene formada una idea negativa de nuestra empresa, hemos de aprovechar la ocasión para preguntar cuál es el motivo. Si simplemente ha oído hablar mal de nosotros, podremos argumentar que si trabaja con nosotros podrá comprobar como esos comentarios eran exagerados o erróneos. Si el cliente ha tenido personalmente una experiencia negativa con nosotros, entonces no debemos contradecirle. Debemos escucharle pacientemente y cuando se haya desahogado, le diremos que sentimos muchísimo lo que sucedió, que no es lo habitual, que estamos tratando de mejorar y que la prueba de ello es que estamos ahí interesándonos por sus problemas. Ya hemos roto un poco el hielo y para abordar la siguiente fase de la conversación conviene que tengamos en mente que el objetivo de nuestra llamada es conseguir una entrevista personal con el cliente. No debemos tratar de vender nada por teléfono, es prácticamente imposible, además no es eso lo que queremos, lo que queremos es la entrevista. Podemos entonces continuar, haciéndole ver al cliente cual es el motivo de nuestra llamada. Para ello valdría una frase como: - Nuestra empresa está expansionándose en esta zona, estamos muy interesados en conocerle y para ello nos gustaría tener una entrevista con usted. O sea, la estructura de la frase ha de ser que por un determinado motivo(expansión de la empresa, campaña comercial, apertura de establecimiento, etc.) queremos conocer al cliente (podemos añadir por ejemplo que para darle un trato personalizado) y entrevistarnos con él. Aquí, el cliente puede poner objeciones (pegas o disculpas) para no acceder a la entrevista. La más común es la falta de tiempo. Hemos de evitar caer en la respuesta que parecería más lógica en este caso: - No se preocupe, sólo serán unos minutos. Esta no es una buena respuesta. Por un lado nos estamos sacando importancia y por otro lado es una respuesta manida y que el cliente no se va a creer. Una forma más correcta de tratar esta objeción es plantearle al cliente nuestra total disposición para entrevistarnos con él a cualquier hora y el día que él elija (no hay nadie que esté ocupado las 24 horas del día todos los días). Otra posible objeción es la falta de interés del cliente por el producto que vendemos (ya sea porque ya está abastecido por la competencia o porque no le resulta útil). No debemos en este momento entrar al trapo y ponernos a argumentar las bondades de nuestras mercancías, es más adecuado explicar al cliente que precisamente para hablar de todo eso es para lo que queremos entrevistarnos con él. Es importante que tras salvar una objeción, rápidamente aprovechemos nuestra ventaja momentánea y tratemos de cerrar la entrevista. Se trata de no darle mucho tiempo al cliente para que pueda pensar nuevas objeciones. A la hora de concertar la entrevista, debemos presentarle al cliente alternativas cerradas, es decir, del tipo: -¿Qué le parece mañana a las once?. Si contesta que nó, podríamos responder: -¿Entonces, podría ser a las cinco de la tarde? Si se sigue negando: -¿Y pasado mañana a las diez? O sea hay que irle dando posibilidades al cliente con horas concretas, hasta que finalmente acepte alguna. Esto es mucho mejor que preguntar que cuándo nos podría recibir, pues entonces lo estamos invitando a retomar la objeción de la falta de tiempo. Algo a destacar y que vale tanto para la concertación telefónica como para la entrevista es darle la máxima importancia a la naturalidad. Los esquemas y frases que aquí planteamos son sugerencias que en ningún caso deben coartar la posibilidad de seguir la entrevista por otros caminos si así lo creemos conveniente en un determinado momento. Tratamos de dibujar un esquema con diversas fases para que os sirva de apoyo en caso de necesidad, no para que en medio de la entrevista estéis pensando: ¿qué fase venía ahora?. Debéis ir hablando y preguntando lo que os salga con la mayor naturalidad. Sin embargo no está de más que conozcáis cuáles son las fases más habituales en los procesos comerciales y los trucos y técnicas para irlas superando con éxito. Ese es nuestro verdadero objetivo. LA ENTREVISTA: LA PRESENTACION Llegamos por fin a la entrevista en sí y vamos a vernos cara a cara con nuestro cliente. Es por tanto fundamental contar con una buena imagen. Esto no quiere decir que si no somos guapos no valgamos para comerciales, pero sí que hemos de ser cuidadosos con nuestra vestimenta y aspecto físico, para inspirar la mayor confianza posible en nuestro interlocutor. Si vamos a visitar al cliente a su domicilio, cuando nos abran la puerta hemos de preguntar por la persona con la que hemos hablado por teléfono indicando quienes somos y que hemos sido citados por ella. Ejemplo: - Buenos días soy José Gómez de Distribuciones Europa S.A., y he quedado con el Sr. López en que me recibiría a esta hora. Esto también vale en caso de tener que llamar a un portero automático o si estamos visitando una empresa y nos recibe un empleado. Cuando tengamos delante a nuestro cliente y tras repetir las presentaciones, nuestro primer objetivo será no quedarnos en el descansillo de la escalera. Debemos lograr "colarnos" dentro de la casa (o en su caso el despacho del empresario). Una técnica que resulta bastante eficaz para esto es, tras la presentación, solicitar rápidamente permiso para pasar. Esto se haría así: - Buenos días Don Jaime, hemos hablado antes por teléfono, ¿me permite? (Acompañando la pregunta con un ademán con el brazo hacia dentro de la casa y dando un pequeño paso hacia delante). Esta técnica de autoinvitación no suele fallar. Una vez dentro del domicilio y una vez acomodados en el lugar que disponga nuestro anfitrión, podemos tratar de romper el hielo con alguna alusión al buen gusto de la decoración o cualquier otro tema que resulte halagador hacia nuestro cliente (lo bien situado de la casa, etc.).
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