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Curso de venta directa: Parte 3 LA ENTREVISTA: EL SONDEO En el caso de que la nuestra sea una campaña multiproducto, es decir si no vendemos un único producto, entonces, ésta será la fase más importante de la entrevista. En ella nuestro objetivo será determinar cuáles son las necesidades del cliente. ¿Cómo lograremos esto?, la respuesta es: Preguntando. Antes de ver cómo y cuáles han de ser las preguntas para un exitoso sondeo vamos a estudiar un concepto muy importante: Un buen comercial no es el típico charlatán de feria que habla como una ametralladora y suelta su discurso aprendido sobre las virtudes de su mercancía, sin dejar apenas hablar al posible comprador. Un buen comercial es el que argumenta lo justo, pregunta lo necesario y escucha con atención lo que su cliente le dice. Cuanto más hable el cliente, mejor. Así pues la comunicación ha de ser recíproca, esto es lo que se conoce como "feed-back" y si lo conseguimos habremos avanzado muchísimo en nuestro camino hacia la venta. Se trata de que no hablemos nosotros solos, que el cliente se suelte y no responda con monosílabos. Esto es importante pues está demostrado que si logramos que el cliente charle relajadamente con nosotros y se involucre en la conversación, luego le será psicológicamente más difícil negarse a comprar nuestro producto. Para conseguir ese "feed-back", es fundamental elegir correctamente las preguntas en el sondeo. Las preguntas han de ser lo más amplias posibles en un principio, para luego ir descendiendo hasta un nivel más concreto. Las preguntas han de estar formuladas de modo que no se puedan contestar con un monosílabo (Sí o no). Entonces, ¿existe algún tipo de preguntas que tengan estas características? Sí, son las preguntas que comienzan por un adverbio interrogativo, es decir: Qué, Cómo, Cuándo, Dónde, Por qué, etc. Estas preguntas son generales y al mismo tiempo obligan a nuestro interlocutor a explicarse. Supongamos que somos comerciales de seguros, entonces, tras la presentación debemos recordarle al cliente que con motivo de nuestra expansión por la zona (por ejemplo) queremos conocer sus opiniones y necesidades. Es el momento de comenzar con las preguntas. La primera podría ser: -¿Qué seguros tiene usted actualmente contratados? Esta es una pregunta general y en la que el cliente nos tendrá que hablar de los seguros que ya tiene. Estamos así obteniendo una valiosa información de un modo rápido y directo. Esta es una pregunta mucho mejor que la siguiente: -¿Tiene usted seguro de vida? A esta pregunta el cliente responderá con un sí o un no, y con este tipo de preguntas (sin adverbios interrogativos) para obtener la misma información que con las que nosotros recomendamos, será preciso mucho más tiempo. En este caso para que el cliente nos diga todos los seguros que tiene, habría que irle preguntando por cada tipo de seguro en concreto, mientras que si utilizamos la pregunta inicial, con una sola pregunta obtenemos la misma información. Hemos de este modo de ir investigando cuáles son las necesidades de nuestro cliente y a medida que las vayamos detectando, debemos de ir tomando nota escrita o mental de ellas. Es importante que cuando detectemos una necesidad no nos lancemos a argumentar para venderle ya el producto al cliente, es mejor tomar nota y proseguir con el sondeo a ver si logramos conocer más necesidades y una vez que creamos que ya tenemos determinadas las preferencias del cliente será entonces el momento de argumentar para venderle lo que creemos que necesita. Continuando con el ejemplo de los seguros, otras preguntas interesantes serían: -¿Qué planes financieros tiene para su jubilación? -¿Qué medidas ha tomado usted para garantizar el bienestar económico de su familia, en el caso de que tuviese algún percance? -¿Qué automóvil tiene usted?,¿Qué tipo de seguro le tiene? Se trata de hacer preguntas amplias e ir acotando poco a poco las necesidades del cliente con preguntas más concretas y procurando siempre que contengan una de nuestras partículas interrogativas (Qué, cómo, por qué, etc.). Todo lo dicho hasta ahora sobre las técnicas a utilizar en la presentación y el sondeo, es igualmente válido para una entrevista hecha en las instalaciones de nuestra empresa, con la única diferencia de que la presentación ha de ser necesariamente más escueta (no tiene sentido que le digamos al cliente de qué empresa somos). LA ENTREVISTA: LA ARGUMENTACION Cuando creamos que ya sabemos cuáles son las necesidades del cliente, hemos de pasar a la argumentación. Argumentar es explicarle al cliente por qué debe comprar nuestro producto y convencerlo de sus ventajas. Debemos argumentar no en base a las características del producto sino en base de sus ventajas. No debemos usar especificaciones técnicas sino explicar de modo sencillo las ventajas que al cliente le reportará nuestro producto. Así pues y volviendo al ejemplo de los seguros, no debemos argumentar que nuestro multirriesgo hogar tiene una cobertura de 5 millones de pesetas. Eso es una característica y la gente no compra las características, sino las ventajas. Así que será más correcto argumentar que con nuestro seguro de hogar tendrá la tranquilidad de que cualquier daño que se le produzca a un vecino o a un tercero, lo pagará la compañía aseguradora. Lo veréis todavía más claro con otro ejemplo: No debemos argumentar que el coche que nosotros vendemos tiene un coeficiente de penetración aerodinámica de 0.3, sino que debido a su diseño aerodinámico nuestro coche consume menos, con el consiguiente ahorro para el cliente. Un truco que nos ayudará en la argumentación es hacerla mediante preguntas del tipo: -¿No desearía usted disponer de un coche de muy bajo consumo? Es decir, son preguntas en las que se pide la opinión al cliente sobre las ventajas de nuestro producto, de modo que normalmente tienen una respuesta positiva y es entonces cuando podemos recalcar la ventaja sobre la que hemos interrogado: - Pues el coche que le ofrezco tiene tan solo un consumo de 4 litros a los 100 Km., debido a su diseño aerodinámico. Otro ejemplo: -¿Qué le parecería a usted, que en caso de tener algún percance, su familia no tuviese que atravesar dificultades económicas? Lo habitual es que el cliente diga que le parece bien, con lo cual nosotros contestaríamos: - Con nuestros seguros de vida, su familia quedará económicamente protegida de cualquier posible desgracia. Es en esta fase de la entrevista (la de la argumentación), donde suelen surgir las objeciones del cliente. Las objeciones son pegas o disculpas que nuestro interlocutor utiliza para no acceder a la compra. Es importante que dependiendo del producto que vendamos, sepamos de antemano las objeciones más frecuentes que nos van a plantear los clientes y de este modo tener respuestas preparadas para irlas salvando. Lo bueno de las objeciones es que el cliente nos dice cuál es la pega, es decir, identifica el problema que le ve al producto, con lo cual nosotros siempre vamos a poder dar una respuesta. Por ejemplo, una objeción que el cliente puede presentar siempre a cualquier producto que vendamos es el precio elevado. Entonces si el argumento del cliente no es cierto y nuestro producto es barato, podremos hacérselo ver con ejemplos y comparaciones con la competencia. En todo caso y aunque nuestro producto no sea barato, siempre podremos argumentar que debido a todas las ventajas que le ofrece al cliente, al final le va a salir más barato que si compra otro producto de peor calidad. Otra objeción típica es que el cliente nos diga que lo tiene que pensar o que no ve la cosa clara. Entonces debemos decirle que nos concrete qué es lo que no ve claro , qué es lo que no le convence. Y así una vez que nos lo diga podremos rebatir esa objeción ya más concreta. De todos modos, insisto en que es preciso que cada uno y según el sector al que pertenezca tenga identificadas las objeciones típicas y estudiadas las respuestas más convenientes a las mismas.
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